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各部門、子公司：
為全面落實(shí)國家及省市關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作的決策部署，為進(jìn)一步優(yōu)化我市供水營商環(huán)境，樹立為民服務(wù)意識，提升供水服務(wù)質(zhì)量和效率，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面的、便捷高效的供水服務(wù)，結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容，制定了《客戶經(jīng)理服務(wù)制度》（試行），請按照工作要求認(rèn)真落實(shí)。
一、目的
面向區(qū)域內(nèi)有用水需求企業(yè)、群眾用戶推行客服經(jīng)理服務(wù)模式，打造以“水保姆”“零跑腿”為標(biāo)志的供水服務(wù)新優(yōu)勢，逐步構(gòu)建覆蓋全公司、上下貫通、職責(zé)明確、精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)體系。
二、客服經(jīng)理職責(zé)
客戶經(jīng)理是為有用水意向和需求的企業(yè)、群眾配備的專屬服務(wù)工作人員，主要由市場營銷部工作人員組成，是公司與客戶之間的橋梁、關(guān)鍵點(diǎn)。主要職責(zé)是政策宣講、用水業(yè)務(wù)辦理、報(bào)裝流程跟蹤督促、客戶關(guān)系建立、投訴處理、用戶滿意度回訪等。為客戶提供全方位、全過程、精準(zhǔn)化服務(wù)，確保各類客戶應(yīng)享有的政策和服務(wù)落實(shí)到位。
三、服務(wù)內(nèi)容及方式
客服經(jīng)理以堅(jiān)持“用戶您動(dòng)嘴，代辦我跑腿”的原則，對客戶“獲得用水”的新裝、改裝、擴(kuò)裝、購水、過戶、維修、搶險(xiǎn)、投訴處理等全部業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)預(yù)約、上門服務(wù)、全程代辦等服務(wù)，減少業(yè)務(wù)辦理流程，縮減辦理時(shí)限。
（一）預(yù)約服務(wù)。用戶可通過公司官網(wǎng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、24小時(shí)服務(wù)熱線電話等方式進(jìn)行預(yù)約，客戶經(jīng)理及時(shí)與用戶對接，了解用戶用水需求，向用戶詳細(xì)說明用水報(bào)裝所需材料、環(huán)節(jié)、時(shí)限等問題，指導(dǎo)用戶填寫《用戶立戶申請表》。
（二）送達(dá)資料。對《用戶立戶申請表》、《供用水合同書》、用水發(fā)票等提供免費(fèi)快遞郵寄或送上門服務(wù)。
（三）提供代辦。根據(jù)用戶需求，代幫用戶辦理所有涉水業(yè)務(wù)。
（四）督辦進(jìn)度。實(shí)時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，對進(jìn)度緩慢或臨近辦理時(shí)限的環(huán)節(jié)進(jìn)行督促，確保時(shí)限內(nèi)完成。
（五）協(xié)調(diào)問題。對內(nèi)協(xié)調(diào)流程執(zhí)行中各環(huán)節(jié)推進(jìn)、配合、銜接中存在的困難、問題，對外協(xié)調(diào)與用戶的各類用水問題。
（六）二次回訪機(jī)制。以電話形式進(jìn)行電話次日滿意度回訪。包括集團(tuán)公司整個(gè)業(yè)務(wù)開展以及用戶關(guān)心的用水問題，收集用戶對城市供水的要求和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，全面了解用戶的服務(wù)需求，提高用戶對公司服務(wù)的滿意度，提升公司整體服務(wù)水平。
（七）滿意度回訪。以電話、短信、現(xiàn)場查看及問卷調(diào)查的形式進(jìn)行滿意度回訪。收集用戶對城市供水的要求和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，全面了解用戶的服務(wù)需求，提高用戶對公司服務(wù)的滿意度，提升公司整體服務(wù)水平。
四、本制度自發(fā)文之日起實(shí)行。